不滿族商機崛起
不滿族商機崛起文◎Smart智富月刊提供「不滿族」一詞，最早是裕隆日產汽車總經理吳新發所提出，他近來觀察發現，台灣除了原住民的「九族」外，還出現「不滿族」，這些客戶的特色是很難滿足，卻擁有無窮的潛在商機，也是裕隆日產汽車希望開發及滿足的族群。 另外，根據遠企city’super行銷部經理陳子彥的分析，「不滿族」就是這間頂級超市的忠實客戶，他們的年齡介於40～50歲，年收入200～300萬元，尋常超市的普通商品已經無法滿足他們，再加上小孩大多已經長大，所以，可以花更多金錢和精力「對自己好」，而他們也願意付出更高的代價吃好穿好用好。 「不滿族」除了是逐漸崛起的消費新勢力，卻也有可能是眼下購買力低迷的第三條出路。 很明顯，目前的消費市場有趨於兩極的態勢，不是殺價競爭，便是往高單價區塊移動，「不滿族」這個始終穩定成長的族群，便是介於高價與殺價之間、方興未艾的消費新貴。 龜毛挑剔 「不滿族」最大特色 許多賺到「不滿族」的錢的店家，也許一開始並未設定主攻「不滿族」，卻在有意無意之間，滿足了「不滿族」的需求。 以「 江 醫師的魚舖子」為例，會員大多是大學畢業以上，8成有上網的能力，知識水準高，經濟水準也高，而且「很龜毛」。他們來這裡買魚，除了是有江守山這位新光醫院腎臟科的名醫掛保證外，「魚蝦有身分證」這件事也很吸引他們。 江守山賣健康魚，還附帶前所未見的檢驗報告──每一隻魚蝦都有「身分證」，上面標明了捕撈及處理日期、生產者及處理包裝工廠，還有通過檢驗的項目。「魚蝦有身分證」讓注重食材安全，或是家中有慢性病及癌症的客戶，乖乖地先繳1,000元會費，然後付比市價更多一點錢買魚。產品售出之後，江守山精彩的售後服務才正要開始。「你買了我家的魚，吃了不滿意，任何時間都能退貨。我也規定退款後再詢問原因，客戶不講為什麼也沒關係。」 滴水不漏的把關，成功贏得了客戶的信賴。初期，「 江 醫師的魚舖子」每個月的營業額只有2、3萬元，在2年的時間內成長到400餘萬元。 回客率高 「不滿族」超級死忠 滿足了「不滿族」後，獲得的回報除了金錢，還有每一個店家夢寐以求的忠誠度。這一點，衣蝶百貨當紅的專櫃「Pal’las Palace」必定深有同感。 「Pal’las Palace」是日系服飾，以藍染與手繪為特色，充滿風雅詩意的人文氣質，一開始引進時，每年平均業績不過120萬元，3年後增至2,800萬元，成長快速得讓衣蝶百貨不得不將櫃位擴大2倍，目前的主客戶約400位，每年累計的購買金額是30,000元，而且客戶十分穩定，套句衣蝶百貨協理劉懿慧的話是：「很忠實地愈買愈多。」 從不辦新裝發表會，也不打廣告的「Pal’las Palace」，為何會贏得「不滿族」的喜愛？ 劉懿慧笑著說，喜歡「Pal’las Palace」的「不滿族」，其實不是那麼相信包裝，反而是更依賴專業。他們擁有比上一輩更多的知識，更重視健康，也更追求自己要的是什麼。 遵循日本皇室技藝、採用純天然植物染劑的「Pal’las Palace」，先是以「對人體健康」的訴求打動了「不滿族」，接著又以「製程不傷害地球」的理念獲得了這群客戶的認同。 劉懿慧分析說，所以，愛上「Pal’las Palace」的人，一是不喜歡現代服飾的化學成分，一是不滿環境受污染，他們都希望有其他更好的選擇。這個品牌的回客率高達6成，儘管生產成本較高，價格貴一點，然而客人一旦喜歡上了，回籠再買的意願相當高。劉懿慧認為，「不滿族」是屬於相當具有前瞻性的商機，而且「懂得挑剔的客人是好客人，當你做一些高難度的事情時，這些客人看得懂，得到的認同讓人很感動。」劉懿慧坦言道。 贏在產品力 一分錢兩分貨 能夠滿足「不滿族」的訣竅，共同點是以產品力獲勝，除了提供優質產品，讓產品看起來「一分錢兩分貨」，更是絕招中的絕招。這個道理，適用於單一的消費者，對企業型的客戶似乎也是如此。 雄獅旅遊的獎勵旅遊服務是業界首屈一指，雄獅旅遊去年營業額130億元，獎勵旅遊便貢獻了10%的業績。獎勵旅遊的團隊目前有65位，因應日益增多的業務，預計將增加到80位。 所謂的獎勵旅遊，是金控、保險公司和直銷商為了感謝該年度表現傑出的超級業務員，招待他們出國旅遊，並藉由旅途中的與眾不同的歡樂享受，激勵這群菁英來年的銷售成績更亮眼。「他們的要求非常高，」雄獅旅遊副總經理，也是獎勵旅遊負責主管的賴麗莉指出：「金控、保險公司和直銷商的老闆都是出國留學名校、見多識廣的菁英份子，生活又有品味，太普通的旅遊安排，滿足不了他們。」 她曾經承辦過某大直銷商的獎勵旅遊，賴麗莉端出來的菜，最後得到客戶100分的讚賞。充滿創意的她，決定要讓每一個參加的人永生難忘。 她借到了國際巨星湯姆‧克魯斯拍攝《捍衛戰士》的空軍基地舉辦派對，並讓高階主管換上軍裝，站在一艘航空母艦上歡迎這些績優員工入場。所有的人的樂翻了，這比搭上豪華郵輪遊紐約更過癮。 「創意，細膩，落實執行，是獎勵旅遊辦得好的三大秘訣。」賴麗莉剖析說，「而且要讓客戶覺得給我2,000元，我回報的價值是5,000元。」 從「 江 醫師的魚舖子」「Pal’las Palace」到雄獅旅遊的獎勵旅遊，皆是將萬事不滿足當成服務的對象，化牢騷為動力，進而刺激追求創新與公司的進步。讓消費者覺得，除了買到產品之外，還買到安心、藝術性、創意、感動等等附加價值，宛如心靈層次的「一分錢兩分貨」，營業額當然日益成長。
